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上海110接警员:有人为孩子写作业吵到报警,若一开口叫妈妈就需警惕
分类:新闻资讯 时间:2020-9-16 围观:4
110接警员是一种“见众生”的工作——平均3秒就有一个电话接入,每天接听三五百个报警电话,惊心动魄是日常,但也有啼笑皆非的乌龙事件,感人至深的邻里故事,人世间的酸甜苦辣。“魔都山海经”,一次过讲给侬听。

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“魔都山海经”第一期,上海味道的魔都故事。新民周刊X腾讯新闻

口述:李莉 文:竹里

武宁南路128号,这里是新启用的上海市公安局110接警中心,也是我日常工作的地方。我是中心接警班长李莉,和我的伙伴们一起,守卫这个上海城市平安的“中枢神经系统”——面对每一个“细胞”的应急呼叫,它必须在最短的时间内完成搜集信息、发出指令的全过程。

新启用的110接警中心

侬问我,1993年5月上海110报警服务台正式开通至今,究竟挽救了多少人的生命,挽回了多少经济损失?没人能计算得出。有据可查的是,27年来阿拉已经受理了1亿多个报警电话——就说今年吧,每天打进来的电话有2.8万个,处警量在1.2万左右。我粗略估算了一下,接警员每12个小时要接听300个电话,平均3秒就有一个110电话接入……

我会根据每天不同时段呼入量的高低,开启40至80个接警坐席。如果遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气,120余个接警坐席将同时开启。

在110接警中心,每个接线员的座位下方,都专门设计了一个放水杯的卡口——接线员被规定只能用小口杯,因为这里的地板下都是管线,得防止水杯打翻。但是大部分接线员的杯子,从清晨一直到午餐时间都是满的——阿拉没时间喝,也不敢多喝,为了少上几趟厕所。

到了吃饭辰光(时间),接警员吃饭也必须分批,早中晚饭都要在20分钟里搞定,恶劣天气连20分钟都没有,像“打仗”一样,连续12个小时,几乎一刻不停地在讲言话,耳朵发烫、喉咙嘶哑、眼睛干涩疼痛。

李莉在接警台

电话那头叫“妈妈”?立即警惕!

阿拉接到报警电话,如果那边一开口就叫“妈妈”“爸爸”,个么不由分说,立即警惕——因为对方很可能是遇到危险,不方便说真话。

有一天晚上,就接到一个女生来电,直接叫“妈妈”,叫完就开始聊起了家常:“妈妈,今天我想吃XX菜,能不能做给我吃?”一开始接警员以为对方打错电话。几句对话后,就察觉到了异常,凭着多年的经验,意识到女生可能在用隐语报警。

问伊:“你是不是遇到危险了,不方便说话?”

女生说:“是的”。过了一两分钟,又说:“我想去看看爷爷,他去世很久了,我想在9月16号那天到爷爷墓地去看看他。”

这句话引起了注意:916,这一定是个重要的线索!

接着,接警员继续和女生聊,并且想尽办法去套信息。当得知女生正在宾馆,就问伊:你住的是几星级的宾馆?女生不好直接回答,但是在接下来看似“聊天”的过程里,彼此都在像打哑谜和暗语,直到伊忽然说了一句:“礼拜五去。”这样我们就知道了,是五星级酒店——马上盘查电话来源附近的五星级酒店,终于锁定了一家,民警奔着房号916就去了!

经过调查发现,女生是和男网友见面,被骗到了酒店,限制了人身自由。当女生发现男网友似乎带着凶器的时候,就开始想办法给110报警,最终没有酿成人身伤害,也要归功于女生的机智。

奇怪的呼噜声,背后另有隐情

几天前,正好是我值夜班,凌晨两三点,接警员突然接到了一个特殊的电话,大概一分钟不到,电话那头一直传来打呼噜的声音。

是困觉的居民“误打”110吗?接警员连续“喂”了几声,都没人说话,但奇怪的是,每一声喂,都对应着一个类似“呼噜声”的应答。

接警员敏锐地察觉到事情不对,并不简单地将这通电话处理为“误打”,而是反打过去,这次听到了电话那头有砸东西的嘈杂声音。

那是一个座机电话,阿拉马上通过后台技术处理,定位到了大概的街道,派给了宝山分局——民警找了许多个小区的门牌号码,都不是,最后通过关联手机号,才查询到了准确地址。几番周折才算搞清楚情况——原来,报警人是一个聋哑男子,因经常遭遇妻子暴力而求助110,电话里奇怪的呼噜声正是伊发出的。聋哑人是弱势群体,口不能言,碰着家庭暴力讲又讲不出,还算好阿拉没有轻易下结论判断为“误打”110。

家庭暴力也是暴力,不能忽视。有辰光(时候)阿拉会接到妻子打来电话,哭得稀里哗啦,说丈夫在打伊。过了一会儿,同一个电话又打来销案,说没事体了,不要派警察来,影响不好。但是阿拉一听,来电话的不是女声,妻子报警丈夫来销案,那是不行的,不能体现报警人的意愿。这种情况,阿拉还是一定要出警的,哪怕是真没事,先去看一下也是必须的。

凶杀案?庆幸是闹了乌龙!

接警17年,有辰光(时候)接到的电话看起来非常惊险,事后反而发现是虚惊一场的“乌龙事件”,这样的情况也是时常发生的。

前一向,热心市民打来电话报警,说在街上看到一个女子大喊大叫,被同行的男人锁起来,拖拽进了一家咖啡店。

阿拉报警后不敢轻举妄动,盘查后才发现,原来两个人是在剧组里拍戏,伐是(不是)真的绑架。但是这件乌龙事件也反过来说明,现在市民的安全意识提升了不少。

更加惊险的一次是疑似“凶杀案”。前几天,一个保洁阿姨在短租屋子里打扫卫生,没过多久就慌慌张张地跑出来,拨打了报警电话。阿姨称,在房间木制沙发缝里看到了两只脚!当时伊描述得特别恐怖,说在箱子里看到了血迹,怀疑是一具尸体。

阿拉马上告诉阿姨,人先退出来,伐要动(不要动),先保护现场,等待刑警去现场排查。

刑警到现场后,手套戴好,打开上锁的沙发,准备现场提取指纹。啥人晓得打开的一瞬间,大家都忍不住地笑了——原来沙发里躺着的是个模特模型!

晓得结果以后,我也长舒了一口气,虽然是个大乌龙,但说明阿拉的治安还是蛮平稳的。

还有一个小孩失踪案子,后来也被证实是乌龙——那天,一个在浦东上班的父亲打电话来,说家里孩子的儿童手表,一直在向他发送SOS求救信息,电话打过去总是不通,妈妈在家也等不见孩子放学回来,急得团团转。接警员很重视,马上先问家里地址、小孩学校地址,派民警沿途一路去找。啥人晓得这里还在找,那里孩子倒已经回家了,还跟上门调查的民警撞上了。小孩是一脸的茫然:家里怎么来警察了?出啥事体了?民警倒是长舒了一口气,孩子平安无事回来了!这个乌龙事件,只能怪儿童手表质量不好,出了故障虚惊一场。

老人小孩与醉汉,面对众生百态

接警员这个工作,面对的是众生百态,不但考验耐心、判断力、心理素质,还需要爱心与同理心。有辰光(时候)一些琐碎的求助事件本来并不在110分内,但是假使碰着了,阿拉也要处理得游刃有余。

有一趟,一位独居老太深更半夜打来电话,讲屋里厢空调打伐开了。阿拉民警上门去调查,发现是保洁阿姨保洁时,拔特空调插头以后忘记恢复原位。这桩事体虽然很小,本应不需要出动民警上门,但是阿拉考虑到老人是独居一人,又是半夜里,一时半会儿寻不到物业或居委会的人,为了以防万一,阿拉还是处警给属地民警去上门看一看。

还有一趟,也是一位老人打电话来,以为自己拨的是120,想叫救护车来救命,么想到误拨了110。既然是救命的事阿拉也不好再叫伊重打120,马上先问伊地址——谁知老人正在发病,又是住在女婿家,讲不清楚门牌号,家人也联系不上,只讲得出自己住在XX花园。阿拉马上寻找和XX花园相符的小区,在电话里请伊尽量将房门打开——这样一来阿拉就可以派民警、小区保安上门,挨家挨户寻找,只要看到开着的房门,就很容易找到老人送医了。

像这样的人间百态,一般新上岗的接警员入职一年就体会得七七八八,因为一年时间里伊拉(他们)什么警情都接过了,晓得什么单子在电话里就可以解释清楚,什么单子可能是疑难警情——按照经验,一般接警员通话时间超过五分钟,我就会插听一下,帮助判断。

有一趟,阿拉跟报警人聊了十几分钟,还是没有得到任何有效信息。电话是一个三四岁小朋友打来的,只讲“喂,我一个人,我饿了,想吃东西。”问伊父母电话、家庭地址,都一概伐晓得。接警员怕伊一个人在家发生危险,就一直和伊聊天:“小朋友,你是男生还是女生呀?你会开电视吗?你看会儿动画片,爸爸妈妈很快就回来了。”

这边聊着,那边我赶紧查询具体地址,发现小朋友的手机号码登记地址在静安一处民房里。但是当我通知民警过去后,却发现民房里并没有小男孩,而是住着一对老夫妻。么办法,只好接连换了五六个接警员,跟小朋友一直聊一直聊,聊了一个多钟头。直到孩子的爸爸接过了电话,阿拉才恍然大悟——原来,男孩的爸爸年前在上海打工,年后因为疫情就回安徽老家了,因为没人照顾孩子,一大早便带着孩子下地插秧,男孩一个人坐在劳动车上拨打了110电话。

还有一次印象最深的接警,足足耗费了一个晚上的时间,过程称得上惊心动魄。一般来讲,值夜班的辰光(时候),求助类报警最多——那天,有个醉汉打来,讲自己在30多米的高架上下不来了。醉汉讲不清楚具体地址,嘴里还嘟囔着“我受不了了”“这里太黑,我什么也看不到”。

接警员十分担心,就下发单子让民警去找,其间一直和伊保持通话。当时高架支队民警足足寻了半个小时,也没寻到人,就这样一直通话到了天亮。

等到天蒙蒙亮,浦东民警才终于看到了这个醉汉——伊其实在高尔夫球场的一个架子上,伐是高架,还算好。当时民警在下面喊,让伊配合回应,伊也不回应,仍旧处在醉酒状态,站立的范围又非常小,一个夜到(一夜)下来力气也耗尽了,随时都有坠落的危险。最后阿拉通知到消防中队过去营救,消防员登上云梯,上到云梯可以送达的最高点,又攀爬了一段距离,才把伊救下来。完成这次营救,已经是上午9点钟了。

家长的焦虑,110也要hold住

有些报警可能蛮让人啼笑皆非的,比如有的夫妻为了一只鸡怎么做也会吵到要打110。更多时候阿拉会接到家长和孩子的矛盾——很多家长因为小孩作业做不好,打来了110。

这倒也不能说都是家务事,现在家长对小孩子读书都特别重视,相应的学习上的矛盾也就多起来。有的是夫妻俩为了孩子要不要做完作业再睡觉而吵起来,一个说:必须做完才能睡;一个说:都这么晚了,关灯睡觉。乃么好,孩子不出声,家长开始吵了。

还有的,小孩不肯做作业,吵到离家出走了,或者孩子压力太大,把自己关在房间里——那是有可能造成严重后果的,阿拉必须有所应对。民警出动,也要有“到场反馈”“处置中反馈”“结束反馈”等等,最终处警结果阿拉接警中心都要汇总和统计的。

17年经验,也会碰到新问题

我已经做了17年接警员了,但近些年还是会碰着新问题。

一个最普遍的新情况就是:异地报警越来越多了,这主要是因为社交媒体的兴起——一个网友在网上留言:再见了,我要和这个世界道别了——其他网友看到了,担心他会自杀,纷纷打电话来报警。这种事体在微博和朋友圈时代是越来越常见了。

这种报警通常都会从四面八方涌来,一个网友的留言会引起许多个报警电话呼入,大家都蛮有责任意识的,也给了阿拉很大的压力。有一次就碰到这样的报警,只知道有人在网上流露出轻生的意思,但是只有一个微博账号,连真实姓名手机号码都没有。接警员马上联系网警查实名登记信息,再想办法联系家属——家里找不到,最终在一座大桥上寻到了伊,确实正有轻生之意,情绪非常激动。民警先对伊进行安抚,再核对了一下身份信息,确认就是大家报警提到的那位,这才松了一口气。情绪稳定下来之后,建议伊先把微博删除,以免更多网友看到了打进110,占用公共资源。又对伊好言相劝,一直忙到天亮,终于挽回了一条生命。

除了互联网,电信诈骗也是这些年来碰着的新问题之一。实际上,上海公安成立了“反电信网络诈骗中心”,大家如果接到962110专线打来的电话,务必要接听,那是给大家预警的。中心会主动出击,对于一些可疑的境外电话,安排数据员进行后台分析,如果发现电话很可能是电信诈骗,就会给机主发送预警短信、拨打预警电话,还会联系民警上门去做宣教,以防市民受骗上当。

中心有个接线员曾经碰到过一件好笑的事体:当时伊正在封闭培训,有天晚上接到一个骗子电话,伊就想,不如逗逗伊吧,于是索性和骗子聊起天来。聊了十几分钟以后挂断了,没想到这么长的时间已经被系统判定“超时”,不但马上给伊发去了预警短信,连户籍地民警和培训地的管辖民警都打电话来给伊预警了,一些些工夫倒接到了6个电话!当伊表明身份以后,民警不但没有“放过”伊,还问伊礼拜几“出来”,到时候再“拜会”伊——这件事情倒是反过来帮伊验证了这个反诈骗分析预警系统是可靠的。

怎样报警有学问

实际上,报警与接警,都是一门学问。

能否及时、正确拨打报警电话是成功获得紧急求助的关键。

当侬拿起电话拨打110时,该如何表达才最有效?

首先,假如描述不到位,甚至自说自话,接警员是无法在短时间内掌握关键信息的。拿交通事故来说,接警员需要快速了解到以下几个信息:

报警人是当事人还是过路人?几车事故?车型是什么?有没有人受伤?有无撤离现场条件?如果事故非常严重,还需询问车子有无翻过去,如果翻特了,是侧翻还是全翻,都会影响阿拉后续处理。而公交车事故,了解的又不一样了,有多少乘客?影响了多少车道?如果是在高速、高架上发生大巴车事故,就可能需要分局协调备车转运乘客。

再譬如,打相打(打架)的警情也有侧重点,首先引导报警人配合接警员的询问,不要一直激动大喊或者表述不清,这都可能影响有效处警时间。现场持刀的话,需要调派特警过去,因为巡逻民警不一定有武器装备。如果是恶性斗殴,就会非常紧急,需要报警人快速报出地点、人数等相关信息,要求民警马上到场。

如果旁观到打相打,当事人情绪激动、扬言过激的话,建议市民不要靠近,毕竟对方情绪不稳定,不如先报警,特殊出警现场会有高级谈判专家介入的。

有人可能会问,如果碰到危险情况,不能直截了当报警的话,应该怎么办?实际上阿拉十年前就开通了短信报警平台,只需要发送短信到12110,就可以报警——这个平台一开始是为聋哑人准备的。两年前,阿拉又开通了微信报警平台,市民可以在微信搜索小程序“上海110”,经过实名认证注册之后,就可以报警了,同样有专门人员负责随时查看——微信报警的好处是可以即时发送图片、视频,还能与接警人员视频聊天。当然,这些都是在特殊情况下的补充报警手段,正常情况下,还是提倡广大市民群众拨打110电话来报警。

还有一点想提醒大家:“公安110,为民保安宁。12345,服务找政府。”这句口号的意思,是希望大家能够正确使用110资源,按照自己不同类型的需求选择合适的热线平台。

阿拉接警中心一共有五个班,每个班分为五个组,每个组都有一名督导员。督导员的工作职责是评估接警质量以及重大警情的上报。阿拉把所有警情分成四个等级来处理——以纠纷警情为例子,无冲突的普通纠纷属于四级,接警员分发处理;引起打架斗殴就是三级警情,督导员处理;有人动刀或有人受伤,就需要报告班长;现场受伤人员超过两个或者对方逃逸,又或者有其他严重情况,属于二级或一级警情,就要上报给指挥大厅了。

这份工作实际上比拼的是综合业务能力,侬需要付出比别人多的细心、耐心、同理心、判断力。

110这个大家庭,平均年龄33.5岁。阿拉班组里都是年轻的90后,我都怕伊拉(他们)上班话太多,回家不说话,不谈恋爱,一到休息日,就鼓励伊拉多出去聚聚。在这里我想帮阿拉接线员打个相亲广告,有志同道合的青年,可以发个人资料通讯方式来联谊哦!

THE END
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